2025 - PPS - Meningkatkan Kehandalan Proses CSI Survey

Dalam hal problem identification, terpantau bahwa tingkat respons partisipasi pelanggan dalam mengisi survei kepuasan (CSI) masih kurang optimal, terutama dari daftar klien nonaktif, sehingga validitas data evaluasi menjadi tidak representatif. Perusahaan memfokuskan what we want to improve pada peningkatan tingkat partisipasi klien (response rate) serta memperkuat validitas pelaporan survei kepuasan tersebut. Untuk mewujudkannya, problem solution yang diusung meliputi revisi metode dan formulir survei agar lebih terpusat pada Net Promoter Score (NPS), yang diiringi dengan peluncuran Program Apresiasi berupa pemberian suvenir eksklusif bagi responden yang berpartisipasi. Hasilnya memberikan impact berupa lonjakan angka partisipasi yang membuat data umpan balik jauh lebih kaya, serta kemudahan bagi tim komersial untuk memantau keluhan secara real-time via CSI tracker dashboard. Menginjak conclusion, skema modifikasi formulir dan kompensasi suvenir ini resmi dijadikan standar baku dalam prosedur customer survey yang terintegrasi dengan target metrik (KPI) manajemen.

Keywords: CSI Survey, Net Promoter Score, Customer Engagement, CSI Tracker Dashboard, Response Rate.